Supporthemen
Wir möchten allen Kunden schnellstmöglich und qualitativ hochwertig bei möglichen Problemen mit dem Xtractor und dem Workflow helfen. Diese Seite soll daher die aktuellen Supportthemen, die bei mehreren Kunden auftreten oder schon vermehrt zu Fehlern geführt haben, darstellen. Schauen Sie daher gerne erst hier bei möglichen Fragestellungen vorbei. Vorher möchten wir Ihnen ebenfalls einen Guide vorstellen, der den optimalen Ablauf des Support-Prozesses der ecm:one erläutert – so bekommen Sie sogar noch schneller die Möglichkeit sich selbst zu helfen!
ecm:one Supportguide
Problem erkennen
Das Problem erkennen und genauer anschauen hilft oftmals, mögliche Fehlerursachen zu identifizieren. Mit etwas Zeit und genauerem Hinsehen lösen sich viele Fragen / Probleme von selbst. Mögliche Fragen, die helfen könnten, sind dabei:
- wo genau tritt es auf (Workflow, Xtractor, Belegerkennung)
- an welchem Dokument tritt es auf? Ist es ein Einzelfall oder liegt es vielleicht allgemein am Lieferanten / Workflowuser / Workflowschritt / Importart / …)
- Gibt es Fehlermeldungen, und wenn ja, was sagen Sie / können sie gedeutet werden?
Problem reproduzieren
Das Wiederholen / Reproduzieren eines Problems hilft häufig bei der Fehlersuche. So werden bspw. fehlerhafte Bedienungen oder ähnliches erkannt. Sollte der Fehler weiter bestehen bleiben, kann versucht werden, mithilfe von Tricks (z.B. hier rechts unter Support, im Tab Neuigkeiten, Klickanleitungen, ..) weiterzuarbeiten.
Besteht ein Problem in der Belegerkennung / Xtractor kann durch erneutes Einspielen der betroffenen Rechnung ein neuer Stapel gebildet werden, der nur diese Rechnung enthält. Die Dublette kann bestehen bleiben und mit einem Hinweis / Kommentar für uns hinterlassen werden, so können wir uns den Fehler später genauer ansehen. Diesen kann man hinterlegen, in dem der Stapel mit dem Shortcut Strg + E geschlossen wird – ein Kommentarfeld erscheint, in dem der Fehler grob beschrieben oder auch ein Hinweis z.B. “ecm:one Support” hinterlassen werden kann.
Hilfe zur Selbsthilfe
Generell gilt: Einige Zeit in einen Stolperstein zu investieren, hilft Ihnen selbst und uns. Oftmals sind Probleme schnell zu lösen, versuchen Sie daher mit Hilfe unserer bereitgestellten Hilfe (Anleitungen, Shortcuts, … ) selbst eine Möglichkeit zu finden – so verringern sich Probleme auch zukünftig.
Kontaktieren Sie uns
Wenn keine Maßnahme funktioniert, kontaktieren Sie uns über die Ihnen bekannten Kanäle. Wir nehmen Supportfälle auf und sehen sie uns an. Dabei gilt: Kleinere Probleme lösen wir recht schnell. Wenn Sie innerhalb von einem / zwei Tagen nichts von uns gehört haben, scheint das Problem größer zu sein und die Behebung dauert länger. Bei Fragen / Anmerkungen / Status melden wir uns bei Ihnen.
Je genauer der Fall erläutert wird (z.B. mit Screenshots, Erläuterungen, den betroffenen PDF, …), desto einfacher ist es für uns einen Überblick zu erhalten.
Supportfälle der Woche
Probleme bei der PDF Bearbeitung
Aktuelles Problembild:
–> Anfügen einer Anlage an eine Rechnung im Workflow funktioniert nicht
Mögliche Ursache
–> Das PDF ist für die Bearbeitung gesperrt, d.h. es kann nicht verändert und somit auch keine weiteren Seiten angehangen werden.
Lösungsvorschlag:
–> Betroffenes PDF herunterladen und in den Eigenschaften unter “Sicherheit” nachsehen – hier werden typischerweise alle erlaubten/nicht erlaubten Funktionen aufgeführt. Wenn hier die Bearbeitung nicht erlaubt ist, kann das Dokument nicht verändert, und somit auch keine Seite angefügt werden. Wenn dies der Fall ist, kann versucht werden die Sicherheitseigenschaften des Dokuments anzupassen und dieses als zweite Version hochzuladen.
Wenn dies nicht funktioniert (z.B. aufgrund fehlender Berechtigungen) kann das Dokument auch in ein Bild-Format (PNG, Tiff, JPG) umgewandelt und dann als neue Version hochgeladen werden, so werden mögliche Sicherheitseinschränkungen gelöscht. Eine weitere Option ist, im Vorfeld (vor dem Upload) alles zu einer einzigen PDF zu generieren, sodass im Workflow nichts mehr hochgeladen werden muss.
Generell gilt: Sprechen Sie mit dem Lieferanten und fragen Sie nach, ob die PDFs mit einer niedrigeren Sicherheitsstufe gesendet werden können.
Probleme mit dem Export aus dem Xtractor
Aktuelles Problembild:
–> Nach dem Senden eines Stapels verbleibt dieser in der Belegerkennung mit einem Fehlercode.
Mögliche Ursache
–> Im Verify liegt ein Fehler bei der Bearbeitung vor.
Lösungsvorschlag:
Basierend auf dem Fehlercode kann die Ursache recht schnell identifiziert werden. Hierzu einige Beispiele:
Ein weiteres mögliches fehlendes Pflichtfeld ist das Feld “Vendor” = Lieferant.