Supporthemen
Wir möchten allen Kunden schnellstmöglich und qualitativ hochwertig bei möglichen Problemen mit dem Xtractor und dem Workflow helfen. Diese Seite soll daher die aktuellen Supportthemen, die bei mehreren Kunden auftreten oder schon vermehrt zu Fehlern geführt haben, darstellen. Schauen Sie daher gerne erst hier bei möglichen Fragestellungen vorbei. Vorher möchten wir Ihnen ebenfalls einen Guide vorstellen, der den optimalen Ablauf des Support-Prozesses der ecm:one erläutert – so bekommen Sie sogar noch schneller die Möglichkeit sich selbst zu helfen!
ecm:one Supportguide
Problem erkennen
Das Problem erkennen und genauer anschauen hilft oftmals, mögliche Fehlerursachen zu identifizieren. Mit etwas Zeit und genauerem Hinsehen lösen sich viele Fragen / Probleme von selbst. Mögliche Fragen, die helfen könnten, sind dabei:
- wo genau tritt es auf (Workflow, Xtractor, Belegerkennung)
- an welchem Dokument tritt es auf? Ist es ein Einzelfall oder liegt es vielleicht allgemein am Lieferanten / Workflowuser / Workflowschritt / Importart / …)
- Gibt es Fehlermeldungen, und wenn ja, was sagen Sie / können sie gedeutet werden?
Problem reproduzieren
Das Wiederholen / Reproduzieren eines Problems hilft häufig bei der Fehlersuche. So werden bspw. fehlerhafte Bedienungen oder ähnliches erkannt. Sollte der Fehler weiter bestehen bleiben, kann versucht werden, mithilfe von Tricks (z.B. hier rechts unter Support, im Tab Neuigkeiten, Klickanleitungen, ..) weiterzuarbeiten.
Besteht ein Problem in der Belegerkennung / Xtractor kann durch erneutes Einspielen der betroffenen Rechnung ein neuer Stapel gebildet werden, der nur diese Rechnung enthält. Die Dublette kann bestehen bleiben und mit einem Hinweis / Kommentar für uns hinterlassen werden, so können wir uns den Fehler später genauer ansehen. Diesen kann man hinterlegen, in dem der Stapel mit dem Shortcut Strg + E geschlossen wird – ein Kommentarfeld erscheint, in dem der Fehler grob beschrieben oder auch ein Hinweis z.B. “ecm:one Support” hinterlassen werden kann.
Hilfe zur Selbsthilfe
Generell gilt: Einige Zeit in einen Stolperstein zu investieren, hilft Ihnen selbst und uns. Oftmals sind Probleme schnell zu lösen, versuchen Sie daher mit Hilfe unserer bereitgestellten Hilfe (Anleitungen, Shortcuts, … ) selbst eine Möglichkeit zu finden – so verringern sich Probleme auch zukünftig.
Kontaktieren Sie uns
Wenn keine Maßnahme funktioniert, kontaktieren Sie uns über die Ihnen bekannten Kanäle. Wir nehmen Supportfälle auf und sehen sie uns an. Dabei gilt: Kleinere Probleme lösen wir recht schnell. Wenn Sie innerhalb von einem / zwei Tagen nichts von uns gehört haben, scheint das Problem größer zu sein und die Behebung dauert länger. Bei Fragen / Anmerkungen / Status melden wir uns bei Ihnen.
Je genauer der Fall erläutert wird (z.B. mit Screenshots, Erläuterungen, den betroffenen PDF, …), desto einfacher ist es für uns einen Überblick zu erhalten.
Supportfälle der Woche
Aktuell treten keine allgemeinen Supportfälle auf!